Ao adquirir uma passagem aérea, você estabelece com a empresa um contrato de transporte e passa a ser um consumidor do serviço oferecido pela empresa: o transporte aéreo. Nessa condição, você tem direitos e deveres, assim como a empresa aérea. Essas informações estão contidas no contrato de transporte (nas condições de aplicação da tarifa), que a empresa deverá disponibilizar a você a qualquer tempo. O contrato de transporte geralmente está disponível na página da empresa na internet. Leia abaixo alguns dos direitos que passageiros de transporte aéreo possuem:
Validade da Passagem Aérea
Toda passagem aérea tem validade de 1 ano, a contar da data da sua emissão. Este prazo é útil se você quiser ficar com o crédito do bilhete não utilizado, para usar depois em uma nova viagem ou requerer a devolução do valor pago.
Caso você pretenda alterar a data ou o horário da passagem, deve-se verificar as regras no contrato de transporte e consultar a companhia aérea, pois a alteração poderá gerar custos adicionais (na remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor nos casos de reembolso.
O reembolso do valor do bilhete adquirido por meio de tarifa promocional poderá sofrer restrições que constem das condições de contratação, além disso é possível que esteja previsto o pagamento de multas para reembolso desse tipo de tarifa.
O prazo para a companhia efetuar o pagamento do reembolso será de 30 dias, contados do pedido, descontado de eventuais taxas cobradas por ela. Somente a pessoa que comprou o bilhete poderá receber o reembolso, não sendo permitido a terceiros.
Extravio ou Danos na Bagagem
O passageiro tem direito a ser indenizado pelo extravio ou danos sofridos por sua bagagem, sendo recomendável que a bagagem receba uma identificação externa e uma identificação interna contendo os dados pessoais do passageiro, pois, em caso de extravio ou esquecimento, será mais fácil a recuperação.
Caso ocorra avaria, dano ou furto é recomendável procurar um funcionário da empresa aérea ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Em até sete dias após a entrega da bagagem também é possível encaminhar o protesto à empresa aérea via qualquer comunicação escrita.
É necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem, que é a prova do contrato de transporte. No caso de extravio, a empresa aérea deverá ser procurada em até 15 dias após a data do desembarque, devendo o consumidor apresentar o comprovante de despacho de bagagem.
A bagagem poderá ficar na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Caso não seja localizada e enviada para o endereço indicado pelo passageiro nesse prazo, a empresa deverá pagar indenização.
Cancelamento e atrasos no voo
Em caso de atraso de voo, o passageiro tem direito à assistência da companhia aérea com o objetivo de diminuir o desconforto enquanto aguardam o voo, atendendo as suas necessidades imediatas:
– A partir de uma hora, possuem direito a: comunicação (internet, telefone, etc.);
– A partir de duas horas: alimentação;
– Se o atraso for superior a quatro horas, o consumidor tem opção de remarcar o voo para a data e horário de sua conveniência, sem custo ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugar para o mesmo destino;
– Se o passageiro estiver em escala ou conexão, poderá concluir a viagem por outro meio de transporte (ônibus, táxi, etc.), às custas da empresa.
– Caso não ocorra o voo, a companhia aérea deve encaminhá-lo a um hotel, pagando todas as despesas de hospedagem, refeições e comunicação.
O usuário pode, alternativamente, requerer o reembolso do valor pago pela passagem. Tal procedimento não exclui nem prejudica o direito de o passageiro reclamar indenização pelos danos materiais e morais provocados pelo atraso. No caso do passageiro perder uma conexão por causa de atraso ou overbooking, a companhia aérea responsável deverá revalidar o bilhete de passagem para o trecho seguinte, sem qualquer ônus para o passageiro.
A empresa aérea deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do novo horário de partida. O passageiro poderá solicitar que as informações sejam prestadas por escrito
Bagagens
Em voos nacionais com aeronaves com mais de 31 assentos, cada passageiro possui direito a 23 quilos de bagagem. Caso o peso ultrapasse, poderá ser cobrada franquia por excesso de peso.
A bagagem de mão não pode exceder 5 quilos nem 115cm na soma do cumprimento, altura e largura. Em viagens internacionais, deve-se consultar a companhia. São proibidas armas, objetos pontiagudos, cortantes, contundentes, substâncias explosivas, inflamáveis, químicas ou tóxicas.
E se essas normas não forem cumpridas?
Caso haja algum problema, o passageiro poderá fazer uma reclamação oficial à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A ANAC poderá ser contatada pela internet: http://www. anac.gov.br/faleanac, pelo telefone 0800 725 4445 ou pelos postos de atendimento localizados nos aeroportos.
Também é possível reivindicar seus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça, que está presente nos maiores aeroportos do país.
Há também o serviço de Ouvidoria da Infraero, pelo número 0800 727 1234, ou pelo site www.infraero. gov.br
Para mais informações acesse a cartilha do Guia do Passageiro da ANAC.
Fonte: Cartilha da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-MG e Guia do Passageiro da ANAC
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