A crescente adoção de sistemas digitais de gorjetas está mudando a dinâmica das transações comerciais, gerando, muitas vezes, desconforto nos clientes. Pesquisadores da área de marketing, analisando 36.000 transações e conduzindo quatro experimentos controlados com mais de 1.100 participantes, investigaram como os clientes reagem a essa “vigilância” no momento de dar gorjetas.
O estudo comparou diferentes cenários: sistemas de pagamento manuais com o funcionário de frente para o cliente; aplicativos que exibem as gorjetas imediatamente ao funcionário; e sistemas de pagamento em balcão, com funcionários de costas para o cliente ou aplicativos que só revelam a gorjeta após a conclusão do serviço. Os resultados foram claros: níveis elevados de vigilância impactam negativamente os negócios. Clientes que se sentiram observados durante a escolha da gorjeta demonstraram menor probabilidade de retornar ao estabelecimento ou recomendá-lo.
A pesquisa revelou que, enquanto a privacidade tende a gerar maior generosidade e controle na decisão, a sensação de ser observado leva a ressentimento e diminuição da fidelidade. É interessante notar que, de acordo com outras pesquisas (link para estudo científico), as pessoas apreciam ser observadas ao fazer doações para caridade. No entanto, o contexto das gorjetas é diferente, pois elas são, muitas vezes, percebidas como uma expectativa, e não uma ação totalmente voluntária. Essa pressão diminui o senso de controle, tornando a experiência negativa.
Os sistemas digitais de gorjetas, embora convenientes, contribuem para a “tipflação” – a sensação de que as expectativas em relação às gorjetas estão fora de controle. (link para artigo de jornal) Alguns funcionários acreditam que a observação atenta incentiva gorjetas mais generosas. No entanto, o estudo não encontrou uma relação direta entre a privacidade na hora de dar gorjetas e o valor das mesmas. Embora a privacidade permita que os clientes deem menos gorjeta se desejarem, ela também os incentiva a serem mais generosos, resultando em quantias similares em ambos os cenários.
O equilíbrio entre o controle do cliente e o incentivo à generosidade é crucial para os negócios. Treinar os funcionários para respeitar a privacidade na hora da gorjeta, e garantir uma remuneração justa para que não precisem pressionar os clientes, resultará em uma reputação melhor e em uma base de clientes mais fiel. Dar gorjeta pode ser uma experiência positiva, que aumenta sentimentos de generosidade e status social, mas também uma fonte de ansiedade. A tecnologia digital está alterando a maneira como damos gorjetas, aumentando o valor, o número de serviços e locais onde são dadas. (link para estudo científico)
À medida que empresas, clientes e até políticos debatem a melhor forma de integrar as gorjetas digitais em nosso mundo, a pesquisa destaca a importância de uma abordagem holística. O foco não deve ser apenas em aumentar a receita de gorjetas para os funcionários, mas também em criar uma experiência positiva para os clientes. (link para estudo científico) A sociedade precisa considerar como criar um sistema de gorjetas que proteja os direitos e a dignidade dos trabalhadores, garantindo salários justos e permitindo que clientes e donos de negócios recompensem funcionários que oferecem serviços excelentes. (link para estudo científico)
Quer receber as principais notícias do Portal N10 no seu WhatsApp? Clique aqui e entre no nosso canal oficial.
