A Ford busca inovar na relação com seus clientes, registrando uma patente para um sistema eletrônico que permitirá aos motoristas enviar feedbacks diretamente à montadora. A ideia é que as reclamações e sugestões dos usuários sejam transformadas em tickets de serviço organizados para análise interna.
O sistema funcionará de forma integrada ao sistema de infoentretenimento do veículo, permitindo que os motoristas gravem comentários por meio do menu ou de um comando pré-definido. Segundo a Ford, a ferramenta não terá caráter invasivo, pois não monitorará as conversas no interior do veículo continuamente.
Após o envio, o feedback será armazenado em formato de áudio e texto e encaminhado para a nuvem. Lá, dois algoritmos processarão as informações. Um analisará o conteúdo para entender o que foi dito, enquanto o outro categorizará o feedback, facilitando sua organização e exibição para a Ford.
Em teoria, a iniciativa visa criar um canal direto para que os motoristas reportem problemas ou sugiram melhorias, permitindo que a Ford ajuste o design e a funcionalidade de seus veículos com maior precisão. Contudo, o sucesso da ferramenta dependerá de como a empresa responderá às críticas.
Um exemplo apresentado no documento da patente sugere que as respostas poderão ser padronizadas. Em caso de dificuldades do cliente em usar os recursos do veículo, o sistema poderá enviar um e-mail com a seguinte mensagem: “Parece que você esperava que o concessionário lhe explicasse todas as funções de sua nova picape. Use o link a seguir para agendar uma visita virtual guiada.” Para muitos, essa resposta pode parecer genérica, similar a respostas de chatbots que não resolvem o problema.
A patente também menciona que as concessionárias poderão ter acesso ao feedback dos motoristas, o que permitiria agendar visitas de serviço ou iniciar comunicações diretamente com os clientes. A Ford garante, no entanto, que o novo sistema não substituirá os canais de atendimento ao cliente já existentes.
Na prática, a iniciativa pode auxiliar a montadora a identificar falhas em controle de qualidade ou em treinamentos nas concessionárias, corrigindo problemas de forma mais ágil e transparente. No entanto, a eficácia dependerá de como o sistema será implementado e da capacidade da Ford de fornecer respostas úteis e personalizadas para as reclamações.
