Resumo da Notícia
A experiência de comprarum carro novo no Brasil mudou — e mudou rápido. Mais do que motor, design ou preço, o consumidor passou a avaliar cada detalhe do relacionamento com a marca, do primeiro clique no site ao retorno à concessionária após a entrega. É esse retrato mais amplo que ajuda a entender por que algumas montadoras avançam enquanto outras perdem espaço.
Um levantamento trimestral da Decoupling, empresa especializada em comportamento do consumidor, analisou o segundo trimestre de 2025 a partir de cerca de 19 mil pontos de dados. O estudo reuniu avaliações online processadas por inteligência artificial, questionários próprios e pesquisas diretas com compradores de carros novos em todo o país.
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No ranking geral de satisfação, a Honda assumiu a liderança com 83,5 pontos no índice S&R Auto, que mede a experiência do cliente em uma escala de 0 a 100. Hyundai e BYD aparecem logo atrás, formando um pódio marcado por disputa apertada e desempenho consistente ao longo da jornada de compra.
O estudo avalia 17 etapas distintas, que vão da pesquisa inicial à relação no pós-venda. Nesse recorte, a Honda se destacou pela regularidade das avaliações, enquanto a Hyundai liderou mais vezes entre as três melhores, especialmente em negociação e serviços de revisão nas concessionárias.
A BYD, única marca nova entre as líderes, manteve a terceira posição graças ao bom desempenho na experiência digital e na fase de pesquisa. Ainda assim, apresentou queda em relação ao trimestre anterior, quando liderava o ranking, passando a se destacar apenas na navegação pelo site da marca.
Entre os movimentos mais relevantes, a Volkswagen chamou atenção ao saltar da décima para a quinta colocação, impulsionada por melhorias percebidas no processo de entrega e no tempo de espera. Já a Chevrolet avançou para o quarto lugar, liderando especificamente o quesito entrega do veículo.
No extremo oposto, Jeep e Fiat tiveram os piores desempenhos do levantamento. A queda está associada à percepção negativa em etapas críticas como negociação, entrega e pós-venda, revelando um descompasso entre a expectativa criada pela marca e a experiência real do consumidor.
Segundo os fundadores da Decoupling, a média geral de satisfação do mercado caiu levemente, reflexo de uma concorrência cada vez mais acirrada e de consumidores menos tolerantes a falhas. O recado é claro: em um cenário de concessionárias multimarcas e avaliações instantâneas, a experiência virou ativo central — e qualquer deslize cobra seu preço.
